聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心從1993年來(lái)到中國(guó)，已經(jīng)走過(guò)近二十年的歷程。在2010年第二屆中國(guó)安防報(bào)警服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研討上，中心運(yùn)營(yíng)商、產(chǎn)品供應(yīng)商以及各位專家無(wú)一例外的談到聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心已不僅僅是單純的接警中心系統(tǒng)，更是整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)系統(tǒng)，注重服務(wù)管理，才能使中心運(yùn)營(yíng)處于良性循環(huán)過(guò)程，從而不斷發(fā)展壯大。作為聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的軟件提供商，我們有責(zé)任，也有義務(wù)為不斷發(fā)展的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。借助強(qiáng)大的軟件功能，勢(shì)必會(huì)更好地提升中心運(yùn)營(yíng)能力，提高管理效率。

　　聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心運(yùn)營(yíng)流程

　　對(duì)于有一定規(guī)模、成熟的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心，從業(yè)務(wù)簽單到最終的接警管理，已經(jīng)形成了一套完整的管理流程滲透到公司業(yè)務(wù)、工程安裝、維修、行政、人力等相關(guān)部門，形成了統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理體系，而不僅僅是單純的中心接警。

　　1、業(yè)務(wù)擴(kuò)展

　　業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)員會(huì)以電話、登門拜訪的模式找到潛在客戶群，然后對(duì)這些客戶進(jìn)行分類登記，在意向性客戶里選擇最終有需求的客戶，設(shè)計(jì)報(bào)警管理方案，簽訂協(xié)議，下達(dá)施工單。

　　業(yè)務(wù)部門與客戶簽訂的協(xié)議內(nèi)容將包括相互的權(quán)利與義務(wù)，這是整個(gè)系統(tǒng)的重要入口。

　　2、工程安裝

　　當(dāng)施工單下達(dá)到工程部后，工程部會(huì)安排相應(yīng)施工人員在倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取設(shè)備材料，根據(jù)預(yù)定的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝，在安裝過(guò)程進(jìn)行本地試驗(yàn)，并連接到監(jiān)控中心進(jìn)行測(cè)試，客戶驗(yàn)收合格后，技術(shù)人員會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的操作培訓(xùn)指導(dǎo)，甲乙雙方簽字后交付使用。

　　3、財(cái)務(wù)收費(fèi)

　　運(yùn)營(yíng)管理中心作為特殊行業(yè)，接收前端用戶的報(bào)警信息，提供有償服務(wù)，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)。財(cái)務(wù)收費(fèi)有多種方式，包括年度收取、根據(jù)探頭安裝情況收取等，當(dāng)合約簽訂后，財(cái)務(wù)即可根據(jù)合約內(nèi)容通知用戶繳納費(fèi)用，同時(shí)登記收費(fèi)情況以備查驗(yàn)。

　　4、維修管理

　　報(bào)警中心的維修一方面來(lái)源于前端用戶使用電話反映，另一方面，監(jiān)控中心會(huì)根據(jù)接警平臺(tái)的誤報(bào)統(tǒng)計(jì)等相關(guān)信息，對(duì)前端用戶主動(dòng)進(jìn)行維修處理。當(dāng)維修單生成后，維修部會(huì)派出維修人員去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修并進(jìn)行系統(tǒng)試驗(yàn)，登記維修結(jié)果。最終回饋到管理中心，統(tǒng)計(jì)分析維修發(fā)生的原因，調(diào)整進(jìn)貨渠道或進(jìn)一步培訓(xùn)操作規(guī)程。

　　5、保險(xiǎn)管理及行政調(diào)配

　　為了幫助用戶分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，報(bào)警中心會(huì)聯(lián)合保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)合約，并配合完成相關(guān)賠付事宜。同進(jìn)對(duì)于人技結(jié)合的服務(wù)中心，需要適當(dāng)?shù)貙?duì)人員進(jìn)行調(diào)配，保證資源分配合理。而且也需要安排定期巡檢，確保系統(tǒng)的進(jìn)常運(yùn)作。

　　6、接警中心管理

　　(1)中心用戶資料信息

　　中心的用戶信息是在確定用戶入網(wǎng)后進(jìn)行新增的，信息審核后其修改、刪除等記錄將作為最原始的數(shù)據(jù)資料一直保存。

　　(2)接處警流程

　　報(bào)警中心24小時(shí)收取用戶報(bào)警信息，分別有以下幾種接警處理方式：

　　①收到報(bào)警信息與前端用戶核實(shí)，確認(rèn)為誤報(bào)時(shí)，登記處理結(jié)果。

　　②無(wú)法確定是否誤報(bào)，則先將此報(bào)警信息進(jìn)行預(yù)處理，同時(shí)通知出警，由現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行勘查，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)為誤報(bào)時(shí)再回饋給接警員，進(jìn)行誤報(bào)登記，并填寫出警記錄。

　　③出警人員在現(xiàn)場(chǎng)確定前端確有警情發(fā)生時(shí)，將通知用戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)用戶意見及損失情況報(bào)公安、保險(xiǎn)等部門，由公安介入處理，清查財(cái)物損失情況，并填寫出警記錄，在報(bào)警中心登記此條真實(shí)警情的發(fā)生情況記錄。

　　(3)查詢統(tǒng)計(jì)

　　在報(bào)警中心，每天會(huì)收到大量的事件信息，這些信息包括報(bào)警、撤布防、故障信息等，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析工具，可以生成相應(yīng)的報(bào)表，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這些分析結(jié)果將有助于中心對(duì)前端用戶提供更多的服務(wù)。

　　7、其他

　　在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，還會(huì)涉及到供貨商、倉(cāng)庫(kù)進(jìn)銷存、人力資源等，流程中并未出現(xiàn)，但同樣關(guān)系著整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作。本文暫不更多展開講述。

　　現(xiàn)有的管理方式

　　由于各個(gè)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的管理制度不盡相同，市場(chǎng)上也沒有一個(gè)通用的運(yùn)營(yíng)管理軟件能夠幫助我們中心進(jìn)行綜合管理，導(dǎo)致目前的管理方式也大相徑庭。現(xiàn)有的管理方式主要有以下幾種：

　　1、接處警系統(tǒng)+人工收費(fèi)、人工維修記錄+人工

　　這種情況較多出現(xiàn)在比較小型的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心，接處警系統(tǒng)已經(jīng)比較成熟，但財(cái)務(wù)收費(fèi)等管理由于技術(shù)條件不允許，還不能依賴計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，只能手工登記。手工計(jì)算，這種方式最為原始，效率也非常低，不利于數(shù)據(jù)保存與追溯。

　　2、接處警系統(tǒng)+半自動(dòng)收費(fèi)、維修記錄+半自動(dòng)

　　當(dāng)報(bào)警中心大致有一定規(guī)模后，日常維修、安裝等工作量逐漸增加，如果還是人工登記、計(jì)算，不僅會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，而且工作效率會(huì)極為低下，因此，這些中心就會(huì)在一定程度上借助office辦公系統(tǒng)的功能，通過(guò)EXCEL對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算機(jī)，制定表格，從而減輕了單個(gè)部門的工作量，效率也會(huì)有所提高，但各部門間的銜接與溝通還是存在斷層，整個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有一個(gè)良好的管理通道，重復(fù)工作的情況時(shí)有發(fā)生。

　　3、接處警系統(tǒng)+ OA系統(tǒng)

　　大型聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心的用戶數(shù)據(jù)在3000戶以上，按照每天接收的報(bào)警信息僅有報(bào)警、撤布防三條計(jì)算，每天至少有9000條數(shù)據(jù)信息，針對(duì)這些數(shù)據(jù)，假如0.5%的用戶可能因?yàn)樵O(shè)備發(fā)生誤報(bào)，那么維修單的下發(fā)至少是15份，假如當(dāng)天又新增用戶5戶，需要測(cè)試和登記入網(wǎng)，同時(shí)，業(yè)務(wù)部門也收集到潛在客戶若干，需要登記，為了讓這些數(shù)據(jù)資料得到共享，在接處警系統(tǒng)登記了相關(guān)信息后，相關(guān)部門也會(huì)在OA辦公系統(tǒng)進(jìn)行登記管理，單純的OA辦公系統(tǒng)能夠快速協(xié)調(diào)各部門信息，但卻無(wú)法和接處警系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，報(bào)警中心只能通過(guò)打印的方式傳遞誤報(bào)信息、用戶基本資料，這種方式在其他部門間可以協(xié)調(diào)，但和報(bào)警中心卻無(wú)法關(guān)聯(lián)，用戶的基礎(chǔ)信息可能要重復(fù)錄入幾次，或者通過(guò)拷貝才能共享，這種方式只能作為沒有大型運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)時(shí)的一種暫時(shí)替代。

　　運(yùn)營(yíng)管理需要的綜合平臺(tái)

　　根據(jù)上述虛擬的中心運(yùn)營(yíng)流程和現(xiàn)有管理方式，我們發(fā)現(xiàn)，目前的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心迫切需要一個(gè)能夠綜合管理的平臺(tái)，該平臺(tái)不僅能整合各部門資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，更能幫助報(bào)警中心更好的協(xié)調(diào)管理，為前端用戶提供更多更好的服務(wù)。

　　2、需要實(shí)現(xiàn)的功能

　　(1)圍繞接警中心用戶，資源共享

　　在前面的講述中，可以看出，報(bào)警中心的用戶是整套系統(tǒng)最重要的資料，用戶一旦入網(wǎng)，就成為中心的服務(wù)對(duì)象，各部門圍繞該用戶進(jìn)行資料修改、設(shè)備維修、遷機(jī)、管理費(fèi)的收取等，各部門通過(guò)用戶信息達(dá)到資源共享，每一個(gè)部門都能掌握到前端用戶的基本信息，從而更好地為其服務(wù)。

　　(2)多部門協(xié)同工作，模塊化權(quán)限分配管理

　　運(yùn)營(yíng)管理部門有各自不同的權(quán)限，整體管理平臺(tái)必須可以進(jìn)行權(quán)限分配管理，才能既保證整個(gè)系統(tǒng)的安全，也能使得各部門協(xié)同工作，各司其職。

　　(3)郵件、在線呼叫進(jìn)一步提高工作效率

　　為了提高工作效率，管理平臺(tái)最好能實(shí)現(xiàn)在線呼叫功能，能通過(guò)郵件的方式及時(shí)將信息傳遞。比如維修部門早上上班，第一時(shí)間能通過(guò)收取郵件，看到當(dāng)天需要維修的用戶信息，及時(shí)安排當(dāng)天工作，有計(jì)劃地跟進(jìn)。

　　(4)電子檔案與紙質(zhì)文件并存，嚴(yán)密周全

　　運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)可以把用戶維修、遷機(jī)等相關(guān)數(shù)據(jù)登記保存，在需要時(shí)調(diào)出查詢、修改，也可以打印出相應(yīng)的登記表存檔。這樣，電子檔案與紙質(zhì)文件并存，最大限度地保證信息的完整。

　　(5)本地提醒業(yè)務(wù)與遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)短信通知，貼心周到

　　對(duì)于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心運(yùn)營(yíng)而言，報(bào)警中心24小時(shí)接警，可能會(huì)有即時(shí)報(bào)修或其他業(yè)務(wù)產(chǎn)生，為了更快捷地通知到部門人員，可以采用短信送達(dá)方式，這樣既簡(jiǎn)便，又快捷。同時(shí)，財(cái)務(wù)可以利用短信通知催收服務(wù)費(fèi)、行政管理部門可以通過(guò)短信向前端用戶進(jìn)行節(jié)日祝賀，體現(xiàn)在中心貼心周到的服務(wù)。

　　(6)快速輸出統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表

　　運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)是一個(gè)綜合管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析顯得更為重要，財(cái)務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、維修情況統(tǒng)計(jì)、工程加裝機(jī)等相關(guān)信息均需要有快速生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，既作為本期業(yè)務(wù)的存檔，也有利于以后工作的改進(jìn)。

　　3、綜合運(yùn)用，提升服務(wù)水平

　　如果借助綜合管理平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)上述功能，無(wú)疑使每個(gè)部門實(shí)現(xiàn)了電腦實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，整個(gè)數(shù)據(jù)流程管理具有連貫性，每一個(gè)部門與中心用戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，中心接警平臺(tái)的工作將會(huì)更加規(guī)范，為中心用戶的服務(wù)也會(huì)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，更大地提升管理水平，人員素質(zhì)。

　　未來(lái)的運(yùn)營(yíng)管理綜合平臺(tái)

　　隨著平安城市的建立，各地固定點(diǎn)報(bào)警、移動(dòng)點(diǎn)報(bào)警以及監(jiān)控系統(tǒng)均納入統(tǒng)一管理，因此，運(yùn)營(yíng)服務(wù)的對(duì)象也不僅限于固定點(diǎn)報(bào)警用戶，GPS和監(jiān)控系統(tǒng)的用戶服務(wù)也十分重要，未來(lái)的運(yùn)營(yíng)管理綜合平臺(tái)一定是調(diào)出某一用戶，就能清楚地了解到他安裝的設(shè)備情況，諸如什么型號(hào)的主機(jī)、什么型號(hào)的探頭、是否GPS用戶，設(shè)備類型，攝像頭數(shù)量等等，這樣的系統(tǒng)將為管理運(yùn)營(yíng)中心帶來(lái)更多的滿意度、降低成本、提高效率，我們正在努力著。