理查德·沃特森在《智能化社會(huì)：未來(lái)人們?nèi)绾紊睢⑾鄳俸退伎肌芬粫?shū)中所說(shuō)：“幾千年以來(lái)我們使用技術(shù)來(lái)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)——一旦完美塑造了工具，工具也會(huì)反過(guò)來(lái)塑造我們——但是這一次卻不同以往，具有更普遍的、更大規(guī)模的影響。”

　　事實(shí)確實(shí)如此，智能對(duì)我們的生活產(chǎn)生大規(guī)模深遠(yuǎn)影響，以至于現(xiàn)在生活中智能元素?zé)o處不在，隨著科技的推進(jìn)，智能所覆蓋的廣度也不斷增加。由生活中最常見(jiàn)的智能家居、智能衛(wèi)浴、智能穿戴和智能玩具，到現(xiàn)如今跨度較大的智能酒店行業(yè)。

　　華住、首旅如家等傳統(tǒng)酒店巨頭已經(jīng)入局，一批新玩家也陸續(xù)入場(chǎng)。有騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，也有攜程、同程藝龍等OTA平臺(tái)，還涌現(xiàn)了攜住科技等通過(guò)硬件智能入局的技術(shù)型企業(yè)。

　　一場(chǎng)新的爭(zhēng)奪戰(zhàn)即將開(kāi)啟。

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　　智能酒店讓科幻場(chǎng)景變成了現(xiàn)實(shí)

　　過(guò)去在傳統(tǒng)酒店，即使酒店等級(jí)再高、房間設(shè)備再先進(jìn)，消費(fèi)者都要親自動(dòng)手拉窗簾，還要滿(mǎn)房間找電源開(kāi)關(guān)。那么，智能酒店能給你帶來(lái)哪些不同以往的消費(fèi)體驗(yàn)?

　　入住酒店時(shí)，當(dāng)你打開(kāi)客房門(mén)鎖，門(mén)磁探測(cè)器自動(dòng)進(jìn)行開(kāi)合，并且聯(lián)動(dòng)打開(kāi)客房的燈光照明系統(tǒng)、智能窗簾系統(tǒng)、空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)等，同時(shí)啟動(dòng)背景音樂(lè)，自動(dòng)播放舒適的音樂(lè)。

　　當(dāng)你想欣賞窗外美麗的風(fēng)景和感受溫暖的陽(yáng)光沐浴時(shí)，可通過(guò)智能語(yǔ)音助手操控、窗簾場(chǎng)景面板一鍵實(shí)現(xiàn)窗簾、門(mén)窗的控制。

　　當(dāng)你回到床上休息時(shí)，直接對(duì)語(yǔ)音助手說(shuō)“我要休息了”。所有燈光、窗簾將全部關(guān)閉，然后你就可以愜意的享受休息時(shí)光。

　　你在外游玩了一天，疲憊又想入睡時(shí)，只需輕輕按下場(chǎng)景開(kāi)關(guān)的睡眠模式，燈光、窗簾、電視都將自動(dòng)關(guān)閉，空調(diào)系統(tǒng)會(huì)切換到睡眠模式(自動(dòng)降低風(fēng)量，避免深夜受涼)，同時(shí)背景音樂(lè)系統(tǒng)也會(huì)響起輕柔的音樂(lè)，幫助你輕松進(jìn)入睡眠狀態(tài)，待你入睡后自動(dòng)關(guān)閉。

　　當(dāng)你深夜起床想要方便，紅外人體探測(cè)器能感應(yīng)到人體在移動(dòng)，當(dāng)即把房間照明小燈聯(lián)動(dòng)打開(kāi)，輕柔的燈光既照亮了房間，又不會(huì)太刺眼。

　　進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)，不再需要摸黑開(kāi)燈，通過(guò)人體紅外的感應(yīng)，衛(wèi)生間的燈會(huì)自動(dòng)亮起來(lái)，排風(fēng)系統(tǒng)同時(shí)啟動(dòng)。當(dāng)你起身離開(kāi)后，燈光會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。

　　此外，智能酒店在衛(wèi)生間和床頭加裝緊急按鈕，當(dāng)你不舒服時(shí)，可按下緊急按鈕，前臺(tái)工作人員將通過(guò)BMS管理平臺(tái)或PMS酒店管理平臺(tái)接收?qǐng)?bào)警信息，客房中心將安排人員上門(mén)進(jìn)行協(xié)助，及時(shí)處理意外事情。

　　除了日常操作，如果你對(duì)酒店的信息不了解，可以通過(guò)智能AI了解，“查看酒店信息或介紹一下酒店”，此時(shí)智能AI語(yǔ)音助手就會(huì)播報(bào)你想要知道的信息;你還可以問(wèn)“酒店附近有什么好玩的?”“酒店早餐在哪吃”等，你不需要再打客服電話(huà)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。并且在客人退房后，房間內(nèi)的智能音箱將會(huì)自動(dòng)刪除客人的語(yǔ)音記錄。

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　　互聯(lián)網(wǎng)公司、技術(shù)型企業(yè)等紛紛入場(chǎng)

　　圍繞著這些應(yīng)用場(chǎng)景，不少企業(yè)開(kāi)始入局智能酒店。從切入點(diǎn)上大體來(lái)說(shuō)可以分三類(lèi)，分別是以數(shù)據(jù)、智能硬件、平臺(tái)型。從企業(yè)性質(zhì)來(lái)分，有互聯(lián)網(wǎng)公司、技術(shù)型企業(yè)、平臺(tái)還有酒店。

　　首先是依托于數(shù)據(jù)能力入場(chǎng)的代表企業(yè)有釘釘和騰訊云，還有OTA平臺(tái)攜程。釘釘給酒店提供數(shù)據(jù)中臺(tái)，解決酒店的人力資源管理、職能部門(mén)管理等問(wèn)題。

　　此前，2016年3月，阿里旅行、石基與首旅如家成立的合資公司“未來(lái)酒店”也同樣意在向萬(wàn)千單體酒店輸出“智慧云系統(tǒng)”等相關(guān)軟硬件，在線選房、刷臉入住及消費(fèi)等功能也已經(jīng)在“未來(lái)酒店”的杭州第一間樣板店“菲住布渴”酒店落地。

　　騰訊則給酒店提供的大數(shù)據(jù)、云服務(wù)，為酒店物業(yè)的選擇、選址、開(kāi)業(yè)時(shí)候的定價(jià)策略提供幫助。而背靠微信的同程藝龍也同樣探索了“智慧化酒店”，雙方合作之下的刷臉入住、智能管家也均意圖覆蓋客人入住到離店的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　而擁有流量入口的OTA平臺(tái)，攜程，更是親自下場(chǎng)成立全資子公司麗呈酒店集團(tuán)。為了賦能酒店，麗呈酒店推出多合一解決方案Rezen，用于解決酒店經(jīng)營(yíng)流程上的問(wèn)題，包括打掃衛(wèi)生，前臺(tái)接待，看報(bào)表等需求。

　　第二類(lèi)依托于智能硬件的企業(yè)有攜住科技，華住酒店旗下全資子公司盟廣信息等。

　　攜住科技純粹是依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)的協(xié)議和去中心化的邏輯給酒店提供解決方案，提升C端用戶(hù)住前、住中、住后三個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，并通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)提升酒店網(wǎng)評(píng)。

　　華住連鎖酒店集團(tuán)是國(guó)內(nèi)發(fā)展最快最大的酒店品牌，它的數(shù)字化能力也同樣為人稱(chēng)道。2016年，華住集團(tuán)將其IT經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品化，單獨(dú)拎出盟廣信息，開(kāi)始服務(wù)酒店同行。盟廣信息旗下有三類(lèi)產(chǎn)品：快速自助入住設(shè)備“易掌柜”，發(fā)票軟件“易發(fā)票”，房務(wù)及工程管理軟件“易客房”，均是以降低運(yùn)營(yíng)成本、提高效率為切入點(diǎn)。

　　還有的智能硬件玩家則是細(xì)分領(lǐng)域的智能設(shè)備供應(yīng)商，比如為酒店場(chǎng)景提供機(jī)器人服務(wù)的云跡科技、擎朗智能等。

　　擎朗智能曾算過(guò)一筆賬，在高端酒店業(yè)，人工成本在主要成本構(gòu)成中占比高達(dá)50%，即使在經(jīng)濟(jì)型酒店中，這一成本占比也會(huì)在20%以上。人力成本頗高。

　　服務(wù)員完成一次客房配送工作人均用時(shí) 8 分鐘，而機(jī)器人配送平均用時(shí)僅為 6 分鐘，如此計(jì)算，每百次配送即可減少3.4小時(shí)的人力。按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的酒店業(yè)員工平均年薪 48260 元進(jìn)行換算，酒店運(yùn)營(yíng)一臺(tái)機(jī)器每月可節(jié)省人力成本大約2800~4500元。酒店只需要及時(shí)為機(jī)器人充電，它就能7x24小時(shí)全天運(yùn)轉(zhuǎn)，這顯然比人力更有吸引力。

　　最后一類(lèi)玩家是依托平臺(tái)的玩家，比如涂鴉。

　　涂鴉是一個(gè)AI+IoT開(kāi)發(fā)者平臺(tái)，提供一站式人工智能物聯(lián)網(wǎng)的PaaS級(jí)解決方案，涵蓋硬件開(kāi)發(fā)工具、全球云、智慧商業(yè)平臺(tái)開(kāi)發(fā)三方面。在酒店場(chǎng)景里，能夠讓更多的設(shè)備接入到涂鴉的平臺(tái)上，再賦能給酒店。

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　　扎堆轉(zhuǎn)型的原因是什么

　　在各路人馬發(fā)力智能酒店的另一面，是酒店行業(yè)一直經(jīng)受著收益下滑，成本上升的困擾。國(guó)內(nèi)三大酒店品牌華住、首旅、錦江的財(cái)報(bào)中都顯示出這一點(diǎn)。

　　華住酒店2020年第一季度財(cái)報(bào)顯示，經(jīng)營(yíng)成本大于收入，成本剛性致第二季度收入預(yù)期下滑33%;首旅酒店發(fā)布三季度報(bào)告，今年1至9月實(shí)現(xiàn)營(yíng)收同比減少42.60%由盈轉(zhuǎn)虧，原因在于收益下滑，成本上升;錦江酒店前三季度凈利3.01億下滑65.54%，營(yíng)業(yè)成本增長(zhǎng)。

　　此外，我國(guó)雖是全球最大的單一市場(chǎng)，但酒店規(guī)模優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有有效轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)成果。根據(jù)光大證券上述報(bào)告顯示，2018年，我國(guó)酒店業(yè)收入為938億美元，而客房數(shù)量不到中國(guó)三分之一的美國(guó)，收入?yún)s是中國(guó)的2倍，為1880億美元。在連鎖化上，美國(guó)的連鎖品牌率為70%，而我國(guó)不過(guò)將近20%。

　　今年突如其來(lái)的新館疫情，讓酒店業(yè)遭到了巨大沖擊，進(jìn)一步探索降本增效迫在眉睫。

　　中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《新冠疫情對(duì)中國(guó)住宿行業(yè)的影響與趨勢(shì)報(bào)告》顯示，2020年國(guó)內(nèi)第一季度住宿行業(yè)凈利潤(rùn)大幅下滑。其中，酒店、民宿類(lèi)住宿企業(yè)受創(chuàng)最為嚴(yán)重，前兩個(gè)月的營(yíng)業(yè)額損失超過(guò)670億元。僅2月份，中高端酒店平均營(yíng)收同比降幅86%。

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　　智能酒店未來(lái)藍(lán)圖是什么

　　雖然“智能酒店”正逐漸成為一股熱潮，但從消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)來(lái)看，仍然槽點(diǎn)不斷。拿語(yǔ)音控制拉窗簾這件小事來(lái)說(shuō)，如何只開(kāi)一半的窗簾?如何打開(kāi)布簾但保持紗簾還處于合著的狀態(tài)?語(yǔ)音識(shí)別不成功時(shí)、斷電時(shí)能否手動(dòng)打開(kāi)?

　　這僅僅是智能酒店的槽點(diǎn)之一。甚至有人表示，智能的酒店，智障的體驗(yàn)。那么智能酒店如何才能做的更好?

　　有業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)認(rèn)為，從前端的對(duì)客體驗(yàn)，到后端的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，智能酒店要做一個(gè)完整的解決方案。前端大量數(shù)據(jù)通過(guò)不同的自助機(jī)、智能音箱等入口傳來(lái)，后端系統(tǒng)要能迅速解析數(shù)據(jù)并且做出準(zhǔn)確反饋，把服務(wù)人員從重復(fù)的工作中解放出來(lái)。

　　在實(shí)際的落地里，前端多種智能客控硬件和酒店后端傳統(tǒng)的軟件系統(tǒng)包括PMS、CRM、收益管理要進(jìn)行很多硬件和軟件的有機(jī)連接，保證信息和數(shù)據(jù)的暢連。

　　以綠云、鹿馬智能和攜住科技為代表的技術(shù)服務(wù)商還認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)上下游通力合作，打破疆界，未來(lái)智能酒店對(duì)B、C兩連端的連接效率提升，用戶(hù)體驗(yàn)更順暢、減少卡頓感;大量酒店人可以提升效率、提供有溫度的服務(wù)，通過(guò)協(xié)同場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的完美答卷。

　　除此之外，開(kāi)元酒店集團(tuán)首席信息官傅全勇還指出，智能酒店最終會(huì)演變?yōu)閷?duì)酒店商業(yè)整體商業(yè)模式的進(jìn)化，讓每個(gè)商業(yè)決策更準(zhǔn)確。他指出：“智能酒店的發(fā)展是點(diǎn)、線、面、體的過(guò)程。現(xiàn)階段最多還只是在線這個(gè)層面，甚至這還是一條虛線，離后面的面和體還有一段距離。自助機(jī)是一個(gè)點(diǎn)、智能客房是一個(gè)點(diǎn)、智能餐廳也是一個(gè)點(diǎn)，線是把住前住中住后快速連接和有機(jī)融合，而面我認(rèn)為是一個(gè)酒店的整體解決方案以及數(shù)據(jù)價(jià)值的有效發(fā)揮;最后到體的話(huà)，會(huì)是形成一個(gè)全新的針對(duì)這個(gè)行業(yè)的商業(yè)模式。”